jueves, 4 de julio de 2013

El extraño caso de Mr.Brown

No creo que sea un secreto para nadie que hoy en día el tema de las redes sociales está causando más de un dolor de cabeza a las empresas ya que todavía no saben muy bien cómo lograr objetivos claros con ellas. 

Siempre he pensando que hay empresas cuyos productos no puedes llegar a amar como para ser "amigos". ¿Alguien es amigo de Movistar? Creo que no. La mayoría pone "like" a su página en facebook solamente cuando, como ofrecimiento, nos tientan con un smart phone de regalo. El resto del tiempo nos encargamos de dejar claro que nos quejamos por twitter o facebook esperando una respuesta más inmediata. El problema para esas empresas es que el esfuerzo que exige mantener a la masa de usuarios molesto es mucho mayor a los beneficios que reciben por tener cuatro mil seguidores en facebook y diez y seis mil likes que no son reales ni rentables. 

Un caso que me ha dejado más preguntas que respuestas y que asumo, algún despistado imitará, es el que ocurrió hoy día con una marca de dulces colombianos: MrBrown. Veamos la historia. 

En este punto arranca la interesante historia. Aparentemente un Community Manager comete un error. Hay algunas cosas interesantes: aparentemente el error es que mandó un mensaje directo (DM) por la línea de tiempo pública (TimeLine - TL). En este caso hay dos errores. Usar la cuenta de la empresa y por otro lado mandar un mensaje público como privado. Si bien es poco probable puede pasar. Cabe resaltar lo peligroso que sería dejar un mensaje de este tipo por twitter. 




Un detalle interesante de esta disculpa es que no se borra el mensaje original, se deja sembrado en el mismo sitio para que la gente se entere del problema. La pregunta es ¿realmente es un error? o ¿el error es real y trato de aminorar el daño asumiéndolo? Entre el mensaje original y la disculpa hay un poco menos de media hora ¿suficiente tiempo para tomar decisiones?. El CM no tomó una actitud de borrarlo y puede ser que se haya dado cuenta tarde y decidiera ya dejarlo. A la media hora aparece lo siguiente: 




Muy bien, entonces lo llevamos al humor y en tiempo record se prepara material gráfico para seguir con el humor asociado al evento principal. Hasta ahora podría decirse que se logra o aprovechar el error o sacar provecho de un plan bien orquestado. 


Finalmente actúo como si  todo hubiera sido parte del plan y todo estuviera bien desde el inicio. Interesante conclusión sobre el error o el plan delicadamente llevado a cabo. 


Comenzaron con más de 800 favoritos y 1800 RT y terminan con 15 favoritos y 16 RT. La pregunta es ¿Vale la pena exponer a la marca para un efecto de un día? ¿Alguna persona logrará recordación sobre el producto o sobre el error del CM? ¿Alguien comprará los productos y valorará la marca por el error? ¿Ganamos más seguidores nuevos que gente molesta por sentirse timada? Creo que antes de decidir si imitamos este caso hay que evaluar si es que nuestro producto aguantaría una estrategia aparentemente contraproducente y si en las cuentas vamos a lograr más por la broma que perder por ella. Interesante caso para el que no tengo una respuesta clara y que se debe estudiar. ¿Alguna vez alguien volverá a caer en este truco publicitario si esta marca lo vuelve a repetir? ¿Será que han salvado un error bastante particular con esta estrategia? Un caso para pensarlo con paciencia antes de lanzarse a una operación similar.